Jakiego rodzaju wsparcia oczekują twoi klienci?
Twój klient przyjdzie do Ciebie z własnymi wymaganiami. Jaki kanał komunikacji preferują? Czy wolą e-maile czy kontakt telefoniczny? Czy oczekują odpowiedzi w ciągu godziny czy dnia? Poszukaj wskazówek, czego oczekują Twoi klienci od Ciebie i co możę sprawić że będą usatysfakcjonowani.
Jakie doświadczenie chcesz zaoferować swoim klientom?
Wyobraź sobie idealną interakcję obsługi klienta z punktu widzenia klienta. Czy muszą korzystać z witryny internetowej, aby uzyskać pomoc, czy mogą wysłać szybki e-mail? Czy mogą skontaktować się z pomocą techniczną za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji? Czy potrafią łatwo odpowiedzieć na własne pytania za pomocą narzędzi jak FAQ czy bazy wiedzy?
Jakie doświadczenie chcesz zaoferować zespołowi wsparcia?
Zespół wsparcia może nigdy nie pałąć miłością do oprogramowania pomocy technicznej ale będą go używać stale i polegać na nim mocno. Jako pierwsza linia utrzymywania klientów, chcesz mieć pewność, że mają odpowiednie narzędzie do obsługi klienta. Oprogramowanie pomocy technicznej, które jest czytelne, użyteczne i atrakcyjne funkcjonalnie, pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek podczas obsługi zleceń klienta.
Co możesz zmienić w swojej obecnej obsłudze klienta?
Niezależnie od tego, czy przechodzisz z obsługi za pomocą skrzynki odbiorczej Gmaila, czy z innego narzędzia pomocy technicznej, zmiana jest okazją do ponownego przemyślenia podejścia do obsługi klienta.
Ciągle wiele małych firm korzysta ze swojej skrzynki odbiorczej dla wszystkich rodzajów kontaktów firmowych, co oznacza, że ich jedno lub dwuosobowa grupa wsparcia obsługuje wszystko, od kontaktów handlowych po powiadomienia o odnowieniu domeny i oferty reklamowe.
Wybór nowego systemu help desk to idealny moment, aby pomyśleć o przesłaniu ich do osobnej skrzynki pocztowej lub automatyzacji dystrybucji za pomocą kierowanych przepływów pracy.
Sprawdź swoją obecną działalność związaną z obsługą klienta i rozważ następujące kwestie:
Czy to najlepszy sposób rozwiązania problemu obsługi zleceń?
Czy to podejście jest kluczowe dla polepszenia współpracy z klientami, czy też możemy uzyskać ten sam rezultat w inny sposób?
Po przedstawieniu jasnego obrazu usługi klienta, którą chcesz zaoferować, musisz zmierzyć się z funkcjami pomocy technicznej i wymaganiami systemu.
Udoskonal swoje wybory
Nadszedł czas, aby pójść o krok dalej i stworzyć listę podstawowych funkcji i funkcji „miło mieć”. Poproś zespół obsługi klienta, aby zanotował wszystkie zadania obsługi klienta, jakie mogą wymyślić, i podziel je na dwie kategorie.
Wybierz niezbędne funkcje pomocy technicznej
Funkcje dobrze brzmiące na liście, ale słabo zaimplementowane lub rzadko używane, hamują dobrą obsługę, frustrując zespół wsparcia.
Skupiając się na podstawowych wymaganiach, możesz zmniejszyć ilość pracy wymaganej do wyboru najlepszego dopasowania i dać sobie więcej czasu na przetestowanie swoich krótkich list pomocy.
Zadaj zespołowi wsparcia pytania, aby ocenić każdą funkcję i sklasyfikuj ją jako niezbędną lub nieistotną:
Czy ta funkcja musi być wbudowana w system pomocy technicznej, czy też możemy użyć osobne narzędzie, które lepiej spełnia tę funkcję?
Czy istnieją wymagania prawne, które musimy spełnić (np. Przechowywanie danych i kontrola prywatności)?
Jaką wartość ta funkcja dodaje naszym klientom? Do naszego zespołu?
Czy istnieją wymagania techniczne (np. Format danych i dostępność)?
Teraz możesz wykluczyć wszystkie produkty, które nie obejmują wymaganych funkcji.
Utwórz zespół ds. Oceny oprogramowania
Jeśli dopiero zaczynasz, lub jesteś w bardzo małej firmie, testerem możesz być po prostu ty. Jeśli masz większy zespół, zalecamy następujący mix:
Jedna osoba obsługi klienta o poziomie juniora
Kilku użytkowników pomocy technicznej
Menedżer lub lider
Połączenie ich różnych potrzeb i środowisk pozwoli ci lepiej określić, czy system naprawdę będzie dobrze pasował do całej twojej organizacji. Zalecamy również, aby cały zespół testerów korzystał z narzędzia w tym samym czasie, a nie osobno.
Skuteczne testowanie jest trudne, ponieważ nigdy nie będziesz w stanie używać tego narzędzia w dokładnie taki sam sposób, jak podczas pracy z prawdziwymi klientami przy pełnej głośności. Aby uzyskać szybki przegląd, skorzystaj z historii pracy testerów, aby zobaczyć, jak mówią o tym, co podoba im się w oprogramowaniu.
