Czym jest incydent?
Według ITIL „incydent to nieplanowane przerwanie usługi lub niepowodzenie składnika usługi, który jeszcze nie wpłynął na usługę”. Aby zostać uznanym za incydent, musi spowodować zakłócenie w działaniu i musi być nieplanowany. Awaria serwera po godzinach pracy, które są używane tylko w ciągu dnia i mają zaplanowane czynności konserwacyjne, nie są klasyfikowane jako incydenty, ponieważ nie zakłócają bezpośrednio procesu biznesowego. Incydenty należy natychmiast rozwiązać, bez względu na to, czy jest to poprawka, obejście, czy tymczasowa zamiana.
Co to jest problem?
Również według ITIL „problem jest przyczyną jednego lub więcej incydentów”. Ten problem jest początkowo nieznany i wynika z wielu incydentów, które są powiązane i mają wspólne problemy. Podczas gdy problemy nie są sklasyfikowane jako incydenty, incydenty mogą powodować problemy, zwłaszcza wtedy, kiedy występują wielokrotnie. Aby odnieść się do powyższego przykładu, sytuacja serwera, który jest używany tylko w dzień, po godzinach pracy jest problemem, ponieważ chociaż obecnie nie powoduje zakłóceń w działaniu, może się zdarzyć ponownie i stać się incydentem.
Co to jest zarządzanie incydentem?
Głównym celem zarządzania incydentami jest jak najszybsze rozwiązanie zakłóceń w celu przywrócenia działania usługi. Ze względu na to, że nawet drobne zakłócenia w pracy mogą mieć ogromny wpływ na organizację, konieczne jest natychmiastowe naprawienie incydentów. Proces zarządzania incydentami zwykle obejmuje rejestrowanie szczegółów incydentu i rozwiązywanie go.
Zarządzanie incydentami często obejmuje wsparcie poziomu pierwszego, które obejmuje:
Identyfikacja zdarzenia
Rejestrowanie zdarzeń
Kategoryzacja przypadków
Priorytety postępowania
Wstępna diagnoza
Eskalacja, jeśli to konieczne, do wyższego poziomu wsparcia
Rozwiązanie problemu
Zamknięcie zdarzenia
Komunikacja z nadawcą przez cały czas trwania incydentu
Co to jest zarządzanie problemami?
Celem zarządzania problemami jest zidentyfikowanie głównej przyczyny incydentów i próba zapobiegania ich ponownemu wystąpieniu. Może pojawić się wiele incydentów, zanim zarządzanie problemami będzie w stanie zgromadzić wystarczającą ilość danych, aby przeanalizować, co dzieje się nie tak, ale jeśli podejmie się je prawidłowo, pomoże to rozwiązać problem. Umożliwi to wprowadzenie odpowiednich kroków w celu jego usunięcia. Podczas gdy incydenty, takie jak nieprawidłowo działająca mysz, mogą nie powodować problemów, należy zbadać takie jak powtarzające się awarie sieci.
Czasami zarządzanie problemami jest określane jako proces reaktywny, który rozpoczyna się dopiero po wystąpieniu incydentów. W rzeczywistości zarządzanie problemami powinno być uważane za proaktywny proces, ponieważ jego celem końcowym jest zidentyfikowanie problemu, naprawienie go i zapobieżenie ponownemu wystąpieniu tego problemu. Można więc powiedzieć, że głównym celem zarządzania problemami jest identyfikacja problemu, rozwiązywanie go, udokumentowanie problemu oraz jego przyczyn, a następnie ostateczne rozwiązanie.
Zarządzanie problemami ma bardzo ograniczony zakres i obejmuje następujące działania:
Wykrywanie problemu
Rejestrowanie problemów
Kategoryzacja problemów
Priorytety problemu
Problemowe dochodzenie do rozwiązania i diagnoza
Tworzenie rekordu błędu
Rozwiązywanie problemu i zamknięcie
Recenzja problemu
Aby połączyć to wszystko razem, spójrzmy na analogię porównującą zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami.
Zarządzanie incydentem jest jak strażak przy ognisku: wskakuje do środka, natychmiast rozwiązuje problem i oszczędza cały dzień. Strażacy przybywają na miejsce zdarzenia i zauważają problem, pracują szybko, aby opanować ogień tak szybko, jak to możliwe, nie zastanawiając się, jak to się zaczęło. Jest to sytuacja podobna do zarządzania incydentami. Choć zarządzanie incydentem wymaga szybkiego uzyskiwania szybkich rezultatów i rozwiązywania problemów w infrastrukturze, nie pomaga nam dowiedzieć się, co ostatecznie poszło nie tak i dlaczego wystąpił problem. I tu pojawia się element zarządzania problemami.
Zarządzanie problemami jest jak detektyw, który pojawia się po fakcie. Nie byli tam po to, by sami gasić płomienie, ale wciąż mogą zbadać, co poszło nie tak, dowiedzieć się, jak zaczął się ogień, i pomóc uczniom w podejmowaniu kroków zapobiegawczych, aby coś podobnego nie powtórzyło się. Zarządzanie problemami jest istotną częścią układanki, ponieważ rozwiązuje główną przyczynę incydentów i aktywnie zapobiega ich powtarzaniu i potencjalnemu powodowaniu poważnych problemów w przyszłości. Bez poświęcania czasu na przeglądanie incydentów i rozwiązywanie problemów, będą one kontynuowane i potencjalnie zwiększą powagę.
Wniosek
Zrozumienie różnicy między zarządzaniem incydentem i zarządzaniem problemami oraz posiadanie dedykowanych menedżerów dla każdego oddzielnego scenariusza, zapewnia efektywną kontrolę nad środowiskiem IT. Natychmiastowe rozwiązywanie problemów w infrastrukturze dzięki zarządzaniu incydentem zapewnia tymczasową ulgę. Bez zdecydowanych działać może okazać się że wkrótce wyczerpią się zasoby chęci i pracowników, nie znajdując źródła problemu. Wdrażanie zarządzania problemami pomaga zbadać przyczynę incydentów i wprowadza odpowiednie kroki, aby nie występować. Posiadając określonego kierownika lub zespół do tego procesu, będziesz o krok bliżej do zmniejszenia liczby incydentów w organizacji i zapobiegania poważnym awariom i przerwom w świadczeniu usług.
Zasoby i wsparcie od 99NET
99NET oferuje usługi i systemy, które pomogą Twojej organizacji zmniejszyć liczbę obsługiwanych incydentów, skrócić czas rozwiązywania problemów i zapobiegać przyszłym incydentom. Zarządzanie przypadkami i problemami oparte jest na najnowszych sprawdzonych procedurach ITIL i zapewnia istotne połączenia między infrastrukturą IT a usługami biznesowymi.
Zastosowanie oprogramowania takiego jak GLPI (zarządzanie zasobami i zgłoszeniami) możesz skutecznie zapanować nad chaosem zdarzeń w zakresie obsługi IT.
To ci pomoże:
Zintegruj wszystkie funkcje wsparcia usług IT, w tym zarządzanie zmianami, zasobami, usługami, usługami, tożsamością i wiedzą w jednym systemie
Osiągnij niższe wartości połączeń dzięki możliwościom samoobsługi dla użytkowników biznesowych
Uzyskaj bezpośredni wgląd w priorytety biznesowe
Szybka i ekonomicznie uzasadniona zgodność z najlepszymi praktykami ITIL dzięki specjalistycznym usługom, kompleksowym szkoleniom i gotowym procesom ITIL
